Costume e societàEvidenza

Corso di Social Media Management per Telecom Italia

Qui, prego, accomodarsi.
Qui, prego, accomodarsi.

“I mercati sono conversazioni” (cit.) e questo lo sappiamo. Dunque, inutile telefonare al 187 per avere un riscontro da Telecom Italia: siccome oggi tutto è social, se la interpelli su Facebook ti risponde, è più “presente”. Sempreché si tratti di qualcosa di semplice, perché se la cosa si ingarbuglia o diventa spinosa, le capacità di social media management “svaniscono”, si esprime al meglio la peggiore italianità dello scaricabarile e si dimostra di essere – ancora una volta, esattamente come il 187 – degli “assoldati” e non dei dipendenti veri.

Ricevo da mesi telefonate da un numero riservato sul mio cellulare. Sistematicamente le abbatto, perché sono libero di non rispondere a chi non si presenta. Stanco, ho provveduto a identificare il chiamante, nonostante l’impostazione di “riservato”, e ho rilevato il numero presentato (02/3293). Ovviamente non so altro.

Una sola volta ho risposto a quel numero, e lì ho scoperto trattarsi di Telecom Italia: era per offerte commerciali, che a me non interessano. Ovviamente non ho dato a chi parlava il tempo di fare alcuna offerta: ho minacciato querela (e ricevuto una risposta alquanto insolente, ma passi) e ho chiuso.

Stanco, come ho già detto, l’ho fatto anche sapere a Telecom Italia sul suo profilo social, visto che nell’occasione avrei qualcosa da ridire su 13 euro di “spese di riattivazione collegamento”, addebitate per aver riattivato dopo una morosità non dipesa da me, ma da inceppamenti del meccanismo di addebito su conto corrente, che ha sempre funzionato dato che ho attiva da tempo memorabile la domiciliazione della bolletta. Riscontrato il mancato addebito (senza alcun “avvertimento” da parte di Telecom Italia) ho pagato “a mano”: l’unica linea telefonica Telecom Italia che ho la tengo solo per la filodiffusione, dunque figurarsi se può mai interessarmi qualsiasi altro servizio o tariffa.

Telecom Italia mi ha risposto con un commento, scrivendo:

Ciao Marco, per verificare la tua esigenza ti chiediamo di inviarci in privato i seguenti dati: Il numero, il codice fiscale, l’ora della chiamata, l’offerta proposta e il numero del chiamante. In attesa di un tuo riscontro ti auguriamo una buona serata.

E io ho provveduto alla risposta in privato:

In riferimento a questo post: https://www.facebook.com/TelecomItaliaOfficial/posts/774994645916971 il numero che mi chiama, pur essendo riservato, so che è lo 02/3293. Una sola volta gli ho risposto ed era per offerte commerciali (che a me non interessano minimamente). Il numero su cui mi chiama è il (omissis), di cui T.I. dispone ma SOLO per mere comunicazioni relative al contratto relativo alla mia linea (omissis), che mantengo ESCLUSIVAMENTE per avere il servizio FILODIFFUSIONE: mai autorizzato l’uso di quel numero per altri scopi. L’ultima chiamata sul cellulare da tale numero 02/3293 (pur se visualizzato come RISERVATO) è arrivata ieri, 27 gennaio, alle 17:20.

Devo aver parlato al muro, perché questa è stata la risposta (è tutto salvato qui):

Ciao Marco, per poter eseguire verifiche più dettagliate in merito a quanto scrivi, abbiamo necessita di alcuni dati. Potresti comunicarci gentilmente il numero per intero che ti contatta, e la promozione offerta? Restiamo in attesa di un tuo riscontro. Un buona giornata.

La mia replica, ovvia:

Il numero presentato (su apposita linea in grado di rivelarlo anche se con il bit riservato acceso) è quello che vi ho scritto. Ho risposto una sola volta e non hanno fatto in tempo a proferire offerte, li ho minacciati di querela. Non ho altre informazioni.

Telecom Italia incalza:

Marco, ti confermiamo che per verificare la tua esigenza abbiamo necessità dei dati richiesti nel messaggio precedente. Restiamo a tua disposizione. Buona giornata.

Dunque, un discorso tra sordi. Che ha prodotto:

E io vi confermo di non aver altro da aggiungere. Grazie, saluti, la discussione proseguirà in pubblico.

A questo punto l’operatore di social media deve essersi sentito ferito nel vivo. La sua risposta:

Marco, ci dispiace per quanto scrivi, ma, in questo caso non possiamo far altro che constatare che sei tu, non scrivendo i dati richiesti, a rifiutare la nostra cortese assistenza. Ad ogni modo, restiamo sempre qui a tua disposizione. Buon proseguimento di serata.

Dunque, ragazzi cari, non è così che si gestiscono le conversazioni, che poi sono mercati. La verità è semplicemente una: avete numeri, fatture, numero chiamante, date e orari, avete tutto quel che serve per indagare. Non avete bisogno d’altro. Dovete semplicemente interrogare i vostri database, risalire alle molteplici chiamate a me pervenute da quel numero, stabilire di chi è veramente, diffidarlo dal proseguire a disturbare e mandarmi un messaggio con scritto “operazione compiuta, tutto a posto”. Non è così difficile. Fareste una buona figura e dimostrereste ai mercati, che sono conversazioni, di aver capito cos’è, come si usa e come si sfrutta a vantaggio proprio e della clientela il social media management.

E qualora si scoprisse che il numero chiamante non risulti riconducibile a Telecom Italia, basterebbe un semplice “il numero indicato non appartiene a Telecom Italia e non è gestito dalla stessa, pertanto suggeriamo di indagare attraverso le autorità”. Semplice e immediato.

Se non riuscite a operare in questi termini, la conclusione traibile è soltanto una: il social media customer care di Telecom Italia appare una semplice bufala, un servizio di facciata di nessuna utilità che ha il solo scopo di trasmettere il messaggio “ce l’abbiamo anche noi”. Del tutto privo di concretezza e di nessuna efficacia. Almeno in apparenza.

I tempi dell’incumbent sono finiti da lungo tempo, ricordatevelo. Sono agli sgoccioli persino i tempi del VoIP domestico (sul quale avete beatamente glissato, perdendo decine di migliaia di opportunità). Ringraziate soltanto il fatto che, ad oggi, siete gli unici a fornire il servizio FD, altrimenti i miei 45-47 euro bimestrali li avreste persi da un bel pezzo.

Regolatevi, se volete che l’azienda sopravviva. E non potete dire che io parli per partito preso: quando c’è stato da ringraziarvi ed elogiarvi, l’ho fatto senza esitazioni. E non soltanto una volta. Ma in questo caso, mi dispiace: bocciati.

Commenti Facebook
Tag

Marco Valerio Principato

Informatico sin dal 1980, ha quasi sempre svolto questa attività sia nella Pubblica Amministrazione che fuori. Ora libero professionista e laureato con lode in Scienze della Comunicazione, si dedica alla donna della sua vita, ai suoi hobby e ai suoi siti.

Contenuti correlati

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

*

Check Also

Close