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(Collegamento ai singoli update: #1, #2, #3, #4, #5, #6, #7, #8, #9, #10, #11, #12, #13)

Come anticipato nel post relativo ai singolari suggerimenti che a volte capita di ricevere dal Call Center Wind-Infostrada in relazione agli eventuali malfunzionamenti del servizio ADSL, sto puntualmente rendendo noto quanto accade a seguito della segnalazione che ho presentato su Facebook nell’apposita pagina, connesso con la periodica mancata autenticazione della mia linea Absolute ADSL 8 Mbps.

Poiché, come spiegato, l’inconveniente si verifica in maniera piuttosto sporadica e non prevedibile, ho ritenuto opportuno dedicargli un post specifico, messo in area Evidenza, che sarà aggiornato ad ogni fase significativa.

Sono qui riportati, dunque, tutti gli update inseriti nel post precedente, più quelli successivi che saranno inseriti da oggi in poi.

Update #1 (08/02/2013 13:40)

Dopo affannose ricerche, ho saputo che Wind è abbastanza “presente” su Facebook, alla pagina  https://www.facebook.com/Wind/. Sicché ho provveduto a segnalare l’inconveniente e mi è stato assicurato che si sarebbe provveduto. Al momento in cui aggiorno (08/02/2013 ore 13:40) la linea è di nuovo ferma.

Ho provveduto, questa volta, a richiamare la segnalazione sulla stessa pagina Facebook di Wind, prendendo però nota del post su Facebook (altrimenti, dato l’elevato numero degli utenti, è difficile ritrovarlo) ed è questo.

Il testo è:

Ragazzi, a che punto siamo con la segnalazione che vi ho fatto? Non ho avuto notizie, e la linea adesso è di nuovo ferma. Adesso questa segnalazione “me la segno” e inizio ad aggiornare il post sul blog, ma occhio: è ora di risolvere il problema, altrimenti sono costretto a passare prima alla raccomandata AR e poi a eseguire una migrazione integrale.

Attendo un riscontro.

Update #2 (08/02/2013 17:00)

Ho appena chiuso il telefono con un’operatrice Wind Infostrada, che chiamava da un numero con prefisso di Milano. Le ho confermato la descrizione del problema fornendo ulteriori dettagli tecnici: la linea è rimasta “bloccata” (con DSL allineata ma “PPP Timeout” dalla mezzanotte di ieri sera fino a quando, alle 16 circa, ho manualmente disconnesso il doppino dall’ingresso DSL (senza spegnere e riaccendere il Fritz 7390) e l’ho riconnesso. Ciò ha prodotto una rinegoziazione, come descritto sopra, e conseguente autenticazione: tutto, come sempre, è tornato a funzionare.

L’operatrice ha effettuato alcuni controlli sommari che, però, in “remoto” non permettono di sapere più di tanto. Ha assicurato che la linea è sotto controllo e verrà sottoposta a tracciamento, così da cercare di individuare il problema.

Qui di seguito gli screenshot rilevati nella circostanza. Segnalato anche su Facebook.

Al prossimo update.

Update #3 (08/02/2013 19:15)

Al fine di evitare confusione con le disconnessioni, ho disabilitato la disconnessione e riconnessione automatica, che normalmente ho fra le quattro e le cinque del mattino e che evita, così, al provider di “dover” disconnettere periodicamente.

Ecco lo snapshot:

Al prossimo update.

Update #4 (10/02/2013 12:00)

Al fine di limitare il traffico non essenziale ho proceduto a rimuovere la connessione tunnel IPv6, normalmente presente nel Fritz Box 7390 di AVM.

Ciò ha comportato un riavvio del router, con conseguente caduta del link e successivo riallineamento, avvenuto alle 12:05.

Sinora, l’inconveniente della mancata autenticazione non pare essersi ancora ripresentato. Il router, dalle 12:05 del 10/02/2013, è regolarmente di nuovo online:

Il centro di supporto è stato informato mediante la pagina Facebook a questo indirizzo.

Al prossimo update.

Update #5 (13/02/2013 18:15)

Da quasi due giorni sto effettuando traffico pressoché continuo sulla linea a partire da Roma (ed è ancora in corso) al fine di testare eventuali cedimenti. Al momento non si sono manifestati inconvenienti, oltre ai normali abbattimenti della VPN causati dalle pause o da qualche piccolo errore.

Al prossimo update.

Update #6 (19/02/2013 10:00)

Siamo all’ottavo giorno continuato di non disconnessione dal servizio ADSL erogatomi ad Anzio. Non so se Infostrada ha fatto qualcosa ma, al momento, sembra che la connessione non stia presentando problemi.

Meglio non cantare vittoria, perché si tratta di un difetto insidioso: non si presenta “sempre”, non ci sono condizioni – almeno all’apparenza – che scatenano il problema. Dunque, è bene continuare a sorvegliare attentamente. Infostrada aggiornata mediante commento a questo post.

Ecco la dimostrazione dell’uptime:

Al prossimo update.

Update #7 (01/03/2013 06:45)

Siamo al diciottesimo giorno di connessione ininterrotta (v. di lato). Per fortuna che il difetto de quo è stato documentato con degli screenshot, altrimenti avrei potuto essere accusato di essere visionario… Mi rendo conto che, per Wind-Infostrada tenere “aperto” questo ticket per così tanto tempo è alquanto antipatico, ma non c’è altra soluzione.

L’azienda, comunque, continua a dare segnali di presenza e questo depone certamente a suo favore. Sul piano tecnico, purtroppo, lato utente posso fare ben poco. Naturalmente colgo l’occasione per ricordare che la mia utenza deve essere posta sotto “trace”, come si dice in gergo, ossia deve essere in atto un’attività di auditing in grado, al presentarsi dell’eventuale inconveniente, di fornire dati sufficienti per analizzare il caso.

Tali dati possono anche essere eliminati “il giorno dopo per il giorno prima”, nel senso che se in una determinata giornata non c’è stata alcuna impasse, continuare a tenere memorizzati i dati di quel giorno aiuta ben poco, ma questo i sistemisti di rete lo sanno perfettamente.

Purtroppo – come accade spesso – quando si va dal dottore, stranamente il dolore sparisce… Dunque, non “abbassiamo la guardia” perché, come insegnano l’esperienza e la legge di Murphy, appena lo si fa, l’inconveniente si presenta. Infostrada informata.

Al prossimo update.

Update #8 (15/03/2013 18:30)

Ho un po’ “allentato” la sorveglianza perché mi par di vedere che l’inconveniente inizialmente lamentato non si stia più presentando. Dal precedente update, che ha visto diciotto giorni di connessione ininterrotta, c’è stata una prima caduta (che non ho neppure documentato in quanto non dovuta a quell’inconveniente di mancata autenticazione non è vero, ecco, ho ritrovato lo screenshot, è del 4 marzo e a giudicare dai valori deve essere stata una “prova” di Infostrada, perché inizialmente si è riallineata a 8611/992 anziché 8000/512) e una pochi minuti fa, eccola:

Niente di grave, sia chiaro: si è riconnesso subito senza “discutere”; dunque, nessun problema, fa parte delle normali disconnessioni (che ignoro se siano lanciate periodicamente o se sono dovute a qualche cedimento di altro genere da parte del DSLAM).

Tuttavia, meglio restare ancora “in guardia”. Infostrada informata.

Update #9 (27/03/2013 13:15)

Tra domenica sera scorsa (24 marzo 2013) e lunedì deve essersi finalmente ri-verificato l’inconveniente: non riuscivo più a raggiungere il mio router 7390 ad Anzio. L’ho segnalato subito a Infostrada nel thread seguito lungo tutto questo post ma non è stato “raccolto” subito. Allora ho provveduto con un nuovo post e Infostrada ha dato segni di vita.

Il blocco deve essersi verificato dopo le ore 23 del 24 marzo in quanto l’attività di “replica” tra i due NAS che ho, che avviene la domenica sera sulla VPN tra la mia ADSL di Roma e quella di Anzio, come si può osservare qui a fianco, si è svolta con successo. Dunque, l’inconveniente è scattato tra dopo quell’ora e il momento in cui l’ho rilevato per la prima volta, cioè lunedì scorso 25 marzo alle 21:50.

Questa mattina, come si evince dallo screenshot ripreso poco dopo il riscontro dato dall’azienda su Facebook, il collegamento si è riattivato. Naturalmente, senza alcuna manovra di spegnimento e riaccensione, non essendoci stato nessuno in casa a quell’ora.

Adesso Infostrada dispone dell’intervallo preciso in cui studiare i propri log: da questi dovrà emergere la ragione per cui, apparentemente senza ragione (che invece c’è, ovviamente), il collegamento va in timeout sull’autenticazione, come si evince dallo screenshot qui di seguito (prosegue dopo l’immagine):

Cosa dirvi, ragazzi? Buon lavoro, ma sia chiaro: questo inconveniente deve essere identificato ed eliminato, altrimenti dovrò rivalutare il passaggio ad altro operatore, cosa che – spero – vorrete evitarmi. Questo update è ovviamente postato in risposta al riscontro di Infostrada.

Al prossimo update.

Update #10 (28/03/2013 09:45)

Sono appena stato contattato dalla Sig.ra Imara di Wind-Infostrada, con la quale abbiamo scambiato ulteriori informazioni circa il problema de quo. Faccio il suo nome in quanto ella stessa, molto cordiale e disponibile, ha autorizzato a fare il suo nome in caso di messaggi inviati su Facebook. Poiché tali messaggi hanno visibilità pubblica, non può esserci alcun problema nel farlo anche qui.

Come sospettavo fin dall’inizio, si tratta di un problema alquanto spinoso da risolvere, non riguardando il link “fisico” (come sempre detto, il collegamento ADSL in sé resta sempre attivo: la spia ADSL è un faro nella notte, sempre illuminata) ma è invece un problema di autenticazione che – per ragioni da stabilire – in certe condizioni viene meno impedendo la navigazione.

Mi rendo perfettamente conto che un simile problema può essere individuato e “lamentato” giusto da uno come me (cioè un rompino? Per alcuni aspetti si, lo ammetto, ma sono pur sempre nel giusto), perché per il 99,9 per cento delle persone risulta del tutto impercettibile. Il “cliente medio”, di fronte a un simile comportamento, non si fa alcuna domanda: spegne e riaccende il router e – certamente – così facendo il problema si risolve, almeno fino al prossimo prurito del sistema di autenticazione.

In ogni caso, Imara ha perfettamente compreso di non trovarsi di fronte a uno sprovveduto e per questo ha acconsentito ad avviare le indagini, accertandosi che a me fosse ben chiara l’impossibilità di risolvere il problema in tempi brevi (vista anche l’estrema imprevedibilità con cui l’inconveniente si presenta). E certamente tale impossibilità mi è più che chiara: so benissimo che venirne a capo non sarà immediato, e neppure – salvo qualche botta di c… fortuna - di “breve” termine.

Simili disfunzioni tipicamente si risolvono nel medio/lungo termine anche perché comportano lo svolgimento di un’attività sistemistica di rete che va oltre quelle di ordinaria amministrazione. La merce di scambio per Infostrada, ovviamente, è un innalzamento del livello di qualità sul piano della percentuale di disponibilità del servizio, che potrà poi vantare per tutti i suoi clienti, non solo per me.

Come ho già detto a Imara, quale “incentivo” sono naturalmente disposto a scriverci un altro articolo: oggi che il Web è spesso usato più come frusta che altro, sarà una buona occasione controcorrente in cui, invece di lanciare un j’accuse, l’azienda potrà essere elogiata.

Buon lavoro, ragazzi (Infostrada informata su Facebook, ovviamente).

Al prossimo update.

Update 29/03/2013 15:30

Come regolarmente preannunciato a Wind-Infostrada, si è verificato di nuovo l’inconveniente tra questa notte e stamane. Giunto in casa, come sempre la situazione era la medesima, portante più che presente (la foto è buia perché il router è sotto al tavolo) ma nessuna connettività, come si può osservare qui a destra (cliccandola, la foto si ingrandisce).

La circostanza è sempre la medesima: “timeout during PPP negotiation”, stringa che nel registro di sistema del router si ripete all’infinito fin quando non si esegue nuovamente una fase di handshacking a partire da zero.

Una volta giunto in casa ho voluto evitare di far ripartire il router: ho pensato che, magari, ai tecnici avrebbe fatto comodo poter osservare la situazione di “stallo”. Ho infatti avvisato Wind-Infostrada tramite lo smartphone e sono andato a pranzo, così da non dover rilanciare subito ma, non avendo ricevuto riscontro in tempi brevi (forse erano a pranzo anche loro…), ho proceduto a riavviare: diversamente, sarei stato senza connettività.

Naturalmente, nulla di nuovo. Le schermate confermano portante presente e perfettamente allineata, mancanza di connettività e il solito messaggio di autenticazione in timeout (prosegue dopo):

Per adesso buona Pasqua… ovviamente non mi aspetto che durante le vacanze possiate fare qualcosa. Ma subito dopo… mi raccomando! Naturalmente, Wind-Infostrada informata.

Al prossimo update.

Update 01/04/2013 07:00

Non è un vero e proprio update sul “guasto”, ma solo una constatazione (concreta e sincera, non da pesce d’aprile, vista la data odierna…). Intanto che l’azienda lavora sulla spinosissima questione esposta in questo post, sia chiaro, la connettività di Wind-Infostrada è e resta di eccellente livello. Poco fa stavo scaricando il kit per aggiornare OpenOffice su Ubuntu, ed ecco la velocità di download:

832.8 KB/s non mi sembrano male… e tenete presente che questa velocità la ottengo pressoché sempre, posto che la fonte da cui scarico non imponga essa stessa dei limiti. Dunque… non posso che continuare a confermare quanto ho asserito a suo tempo: Chi diceva che Infostrada non va a 8 Megabit al secondo? …

Al prossimo update.

Update #13 (03/04/2013 13:30)

Ed eccoci pressoché all’update finale. Finale perché, grazie alla mediazione della sig. ra Imara – con la quale ho appena chiuso il telefono – abbiamo “segnali” provenienti dal “reparto rete”, ossia di coloro che, in Wind-Infostrada, seguono le apparecchiature di rete e il provisioning dal punto di vista tecnico e del funzionamento.

I sistemisti, per farla breve, hanno “riconosciuto” solo alcune delle disconnessioni come “riconducibili a Infostrada”. Le altre, secondo gli stessi sistemisti, sarebbero riconducibili al “CPE utente” (CPE sta per Customer Premises Equipment, ossia, in pratica, il router di proprietà dell’utente attraverso cui si collega al servizio).

Più precisamente, hanno riconosciuto alcune “vecchie” disconnessioni (non oggetto di questo post) e quella di cui all’update #9 (coincidono perfettamente date e orari così come la sig.ra Imara li ha ricevuti dai sistemisti), che invece l’azienda ha riconosciuto come “causata da Infostrada”, sia pure dopo 43 giorni di connessione ininterrotta (ed è vero: se osservate gli update precedenti, noterete che ho scritto rilevando come la connessione sia rimasta perfettamente attiva per parecchi giorni ).

Purtroppo i sistemisti non hanno spiegato – ma questo me lo aspettavo, conosco bene quegli ambienti e come funzionano – quali siano le motivazioni tecniche: si sono limitati a dire “dipeso da noi/dal cliente” e questo ovviamente non aiuta, a maggior ragione considerando che se il router “non batte ciglio” per 43 giorni consecutivi (e non solo in questo caso), è assai difficile che possa, improvvisamente, “decidere” di andare in timeout sull’autenticazione (sempre a portante ADSL presente e stabile, nota bene) e di farlo così, tanto per farlo.

Resta comunque positivo il fatto che due o tre delle disconnessioni sinora segnalate (comprese altre non oggetto di questo post) sono state riconosciute come “non dipendenti dal cliente”. È chiarissimo che, trattandosi di un piccolo numero di disservizi e tenendo conto che, per la stragrande maggioranza degli altri clienti, un simile problema è al… limite del percettibile, molto probabilmente Infostrada, almeno “di iniziativa”, non indagherà oltre e la chiamata verrà “chiusa”.

Tuttavia, sono rimasto d’accordo con la sig. ra Imara sul tentare, da parte sua, di “stimolare” un’indagine più approfondita proprio sulle disconnessioni originate dal provider: è chiaro che, nella “economia del singolo”, che io resti o meno cliente e che il problema – per la percezione tecnica che ne ha l’azienda – sia o meno risolto è del tutto irrilevante: vado via io, ne viene un altro, forse neppure scocciatore come me. Ciò su cui ho consigliato la Sig. ra Imara di far “leva” è di far notare che, invece, nella “economia generale” dell’azienda, individuare, affrontare e risolvere un simile problema porta valore in quanto ricade direttamente sul livello di servizio e questo, essendo un dato misurabile riportato nella carta servizi, è un valore tutt’altro che astratto (e quando si parla di valore, la sig.ra Imara ha già capito che bisogna puntare al dipartimento marketing aziendale: è là che “capiscono bene” questa parolina, gli altri dirigenti non la “afferrano” se non marginalmente).

Dunque, ora farò – a tempo perso – qualche test con il posizionamento dei filtri digitali di linea del 7390 (peraltro già posizionati in maniera che pare ottimale), ben sapendo che assai difficilmente questo potrà risolvere il problema. Nel frattempo, spero che il “segnale” che la sig. ra Imara lancerà alla dirigenza sia raccolto. Certo, finché l’iconveniente si presenta in media una volta al mese posso anche tollerarlo, ma se la dovesse acuirsi, purtroppo – anche se molto a malincuore –  sarei costretto comunque a valutare la “migrazione”, ben sapendo che nessun “downgrade” della linea sarebbe risolutivo, né lo sarebbe cambiare router, anzi, tutt’altro.

Ed è altrettanto ovvio che, grosso modo nei termini di questo ultimo update e con altre considerazioni, ho idea di scrivere e pubblicare un articolo “dedicato” alla gestione di simili problematiche da parte di Wind-Infostrada, con considerazioni che, abitualmente, non fa nessuno. Le quali, sia chiaro, saranno tutt’altro che denigranti: se ci si riflette, almeno certi altri operatori (senza che ne facciamo i nomi, ma non ci vuole molta immaginazione) probabilmente non avrebbero neppure risposto alla mia segnalazione.

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