Wooow VoIP di Active Network S.r.l. (ora S.p.A.)

Nota bene: questo articolo era pubblicato sul sito MVPNetwork. Dopo la “ristrutturazione” avvenuta a Maggio 2007 non rientra piu’ nella tipologia di contenuti ora ospitati sul sito. Per questo motivo, pur rispettandone la data di originaria pubblicazione, e’ stato spostato qui.

Desidero raccontare ai frequentatori della rete quanto mi è accaduto con Active Network S.r.l., società che vende connettività Internet nonché servizio di telefonia pubblica VoIP.

ATTENZIONE: AGGIORNAMENTI IN FONDO

Intanto, per sapere cos’è il VoIP, vedi queste pagine. L’idea della pubblicazione in questo sito di questa incresciosa situazione nasce da due

ragioni fondamentali

avevo inviato una sintesi delle circostanze alla rivista online Punto Informatico, con il cui direttore sono da anni in ottimi rapporti e sulla quale ho più di qualche volta avuto il piacere di veder pubblicati miei scritti; in questo caso, però, Paolo De Andreis non ha ritenuto opportuno pubblicare quanto gli proponevo poiché a suo avviso una simile circostanza al momento gli risultava rappresentata solo da me: di conseguenza, non trattandosi di un caso di malcontento generale che viene raccolto e raccontato da un singolo individuo, non si avrebbe avuto come risultato un servizio informativo. Nel pieno rispetto della sua opinione, non ho insistito, tuttavia dissento da tale parere in quanto non vi è alcuna assicurazione che, dietro alla mia segnalazione, non ve ne possano essere molte altre, taciute solo perché dal pubblico ritenute relative ad una azienda poco conosciuta.
ritengo invece molto importante far esistere in rete un punto fermo, nel quale ci si limiti ad esporre i fatti così come si sono svolti, senza alcun intento diffamatorio o screditante, ma che abbia efficacia nel permettere a chi intende relazionarsi con tale realtà aziendale di conoscere in anticipo quelli che sono stati i comportamenti della stessa e fare delle serene valutazioni personali.

Come sono arrivato a Woow.it

Da molto tempo seguo con vivo interesse, sia personale sia di studio, il mondo del VoIP. Dopo la teoria, si sa, per abbracciare un argomento in modo più completo, bisogna anche percorrere la via della pratica, altrimenti tutte le nozioni acquisite e studiate rimangono in uno sterile serbatoio, nel quale inacidiscono in breve tempo.

Così, dall’inizio del 2005 cominciai a cercare fornitori di telefonia su IP, che allora stavano appena iniziando ad essere presenti in rete. Dopo circa un anno di prove, sperimentazioni e molteplici aggiornamenti della tecnologia in questione, cominciò a delinearsi un panorama di mercato più maturo e fruibile, nel quale si affacciavano molti nuovi fornitori e in cui si lanciavano anche i nomi più grandi.

Mi si perdoni il ricorso a qualche termine un po’ più tecnico, ma non posso farne a meno: alcune spiegazioni non avrebbero senso senza di essi. Per avere qualche base culturale utile ad una migliore comprensione, consiglio il preventivo studio delle Lezioni sul VoIP, presenti su questo stesso sito.

Iniziai con l’essere cliente di Messagenet, azienda avviatasi anni prima con il servizio FREEFAX di Comm2000 (qualcuno lo ricorderà), integrandolo poi nella nuova realtà aziendale dove ha fatto, invece, del VoIP il proprio core business. Sono ancora oggi cliente di tale azienda, il cui servizio è qualitativamente eccellente se non fosse per un paio di cosette che, personalmente, ritengo defaillances non importantissime ma tecnicamente rilevanti. Precisamente:

una gestione un po’ … da terzo Reich della selezione dei CODEC da usarsi durante la conversazione: se il proprio apparato di connessione dispone di G.729 e G711, la conversazione viene “forzata” dai loro server a svolgersi usando il G.729, e fin qui la cosa è accettabile se si tratta di una conversazione a voce. Se, però, il proprio apparato “chiede” di passare al G.711 – ad esempio per l’invio di un fax – i loro server rifiutano il cambio “on the fly” (al volo), che invece è accettato da alcuni altri fornitori. Unico modo di aggirare l’ostacolo: il proprio apparato deve dichiarare di avere SOLO il G.711: ci rimette la rete Internet, sotto forma di spreco di banda.
Ogni fornitore di telefonia VoIP ha un certo numero di linee in uscita, per l’invio delle telefonate verso la rete fissa tradizionale. Quelle di Messagenet, in alcune circostanze, sono affette da problemi di eco: il cliente Messagenet che chiama un normale numero Telecom Italia di rete fissa di tipo tradizionale (detto anche PSTN o POTS) in alcuni casi risente un po’ della propria voce nella cornetta, con il tipico ritardo dovuto alla digitalizzazione e conseguente invio in rete. Si tratta di un fenomeno conosciuto, che è sempre e comunque presente e viene soppresso elettronicamente. Alcuni fornitori lo fanno con efficienza piena: altri, invece meno. Non si tratta di incuria, ma di scelte architetturali o commerciali: spesso è anche una questione di parametri delle apparecchiature, impostati ai valori di default che possono risultare inadeguati alle specifiche circostanze del provider. Con Messagenet si è instaurato un rapporto di fattiva collaborazione tra me e un loro referente, con il quale abbiamo effettuato molti test al fine di rimuovere questo inconveniente o tentare, per il futuro, un più incisivo interessamento della dirigenza per la gestione di tale problematica.

Trattandosi, comunque, di un fenomeno alquanto fastidioso (benché non frequente), sono rimasto per parecchio tempo alla ricerca e alla prova di fornitori che non ne fossero affetti. Uno di questi è risultato essere Eutelia, le cui apparecchiature (tutte Cisco, a quanto mi risulta) non risultano affette da questo inconveniente. Purtroppo però, Eutelia non ha, tra i propri piani tariffari vendibili al pubblico, alcuna formula realmente FLAT (quota fissa mensile per qualsiasi numero di chiamate verso rete fissa, priva di qualsiasi altro addebito, incluso “scatto alla risposta”). Ho allora proseguito le ricerche, fino a trovare qualcuno che fosse rivenditore di servizio VoIP Eutelia ma che, comprando da quest’ultima all’ingrosso, avesse formulato abbonamenti FLAT. Uno di questi è risultato essere proprio Wooowvox di Active Network S.r.l., che tra le proprie offerte ne ha uno.

Inutile dire che non ho perso tempo: mi sono abbonato ed ho iniziato, finalmente, ad avere qualità di conversazione paragonabile – se non superiore – a quella ottenibile tramite un telefono tradizionale. Dopo qualche tempo ero talmente soddisfatto da convincere anche mia madre ad abbonarsi, magari ad una formula non uguale alla mia (visto il suo traffico nettamente inferiore), ma allo stesso fornitore.

L’inizio dei problemi

Un giorno… da dimenticare, il 26 Ottobre 2006, improvvisamente i server di Eutelia, alle richieste di selezione inviate dalla mia utenza, replicavano con il messaggio vocale “CARTA NON ABILITATA PER LA DESTINAZIONE RICHIESTA”. Rimasi alquanto perplesso, visto che il mio era un ABBONAMENTO e non una scheda prepagata. Tuttavia, ritenni trattarsi di un banale problema tecnico in quanto non vi era alcun altro presupposto di disabilitazione: i pagamenti erano in regola (addebitati su C/C bancario); verificai il mio apparato e funzionava correttamente, pertanto partì la prima chiamata al servizio clienti per segnalare l’inconveniente. La risposta fu (ovviamente) che entro 48 ore il problema sarebbe stato risolto.

A questo punto molti di voi già immagineranno il resto della storia… esatto: una serie di buchi nell’acqua, uno dopo l’altro. La cosa sconcertante è stata (ed è tuttora) la totale mancanza di comunicazione tra azienda e cliente: nelle telefonate, ho avuto come l’impressione di parlare con il servizio clienti di un’altra azienda, piuttosto che quella di cui ero cliente. Ovviamente ho dovuto prendere le mie precauzioni, prima fra tutte il blocco dei pagamenti.

Nel frattempo era stata anche avviata l’utenza di mia madre, la quale, visto quanto capitava a me, ha deciso di rinunziarvi immediatamente – e direi, ad oggi, che abbia ragione. Vediamo, con dati reali alla mano, le fasi ufficiali del “discorso tra sordi” che si è svolto tra me e Active Network S.r.l. tenendo conto che le copie della documentazione inserite qui hanno le parti relative ai dati personali oscurate per ragioni di privacy ma ogni altro dettaglio è del tutto reale.

Il primo è un fax, spedito all’azienda e, in copia, al mio legale per iniziare quello che gli addetti ai lavori chiamano “messa in mora”: potete leggerlo cliccando qui. Pur essendo di tono interlocutorio, improntato alla massima disponibilità, questo fax non ha prodotto alcun riscontro né epistolare, né telefonico. Ne è seguito subito dopo un
secondo fax: come il precedente, spedito all’azienda e, in copia, al mio legale. Questa volta, nell’ambito dell’azienda, è stato specificato “all’attenzione del direttore commerciale”. E’ leggibile cliccando sulle pagine uno e due. Anche questo fax, ancora interlocutorio ma di tono più fermo, non ha prodotto alcun riscontro né epistolare, né telefonico. Ne è seguito subito dopo un
terzo fax: come il precedente, spedito all’azienda e, in copia, al mio legale. Anche questa volta, nell’ambito dell’azienda, è stato specificato “all’attenzione del direttore commerciale”. E’ leggibile cliccando qui. Ovviamente la posizione assunta è leggermente più aggressiva, vista l’assoluta mancanza di riscontro ai due precedenti; tuttavia, anche qui nessun riscontro, né epistolare né telefonico.

Ho ritenuto a questo punto opportuno formalizzare secondo le tendenze tipiche della burocrazia italiana quella che deve ritenersi la disdetta ufficiale, motivata dalla semplice rescissione unilaterale del contratto per mancata erogazione del servizio. E’ partita la raccomandata n° 122751218799, regolarmente ricevuta, nella quale la situazione assume tutti i caratteri di ufficialità che le precedenti, a (discutibile) esclusivo giudizio dell’azienda, non avessero eventualmente avuto la capacità di conferire. Nella stessa, come avete letto, viene precisato che c’è massima disponibilità al saldo dell’apparato di connessione, in quanto effettivamente richiesto, consegnato e regolarmente funzionante, ma assoluto dissenso riguardo le corresponsioni del canone del servizio, effettivamente sospeso.

La fase dello sconforto

Chissà se si è trattato di una banale coincidenza: ironia della sorte, il 27 Novembre 2006 ho ricevuto questa e-mail, leggendo la quale si comincia ad intuire che il discorso era davvero “tra sordi”, come se finora nulla fosse stato comunicato. Sarebbe comprensibile una richiesta di denaro relativa alla “rata” d’acquisto dell’apparato di connessione (scelsi un AVM FritzBox Fon, tra quelli che l’Azienda proponeva), ma di certo non quella relativa al canone del servizio, che ha smesso di funzionare esattamente un mese prima!

L’ovvia risposta alla e-mail di cui sopra è stata immediatamente inviata, nella speranza che producesse un riscontro, anche in relazione all’abbonamento di mia madre che, giustamente, non ne ha voluto più sapere. Speranza, purtroppo, mal riposta.

Tuttavia, poco prima, ho voluto informare anche Eutelia vera e propria dell’accaduto, con questa e-mail; con ciò, ancora una volta, ho voluto dare segno di disponibilità al colloquio, al reperimento di un accordo pacifico di chiarificazione, come penso si addica a persone civili che intendono affrontare i problemi in modo consono alla qualifica di esseri umani. Inoltre, sempre con la stessa ottica di chiarificazione, ho inviato questo (ultimo, lo giuro) tentativo di contatto al responsabile di Active Network. Purtroppo, ed ecco giungere appieno un sentimento che non saprei definire se non come una commistione di rabbia, sdegno, sconforto e delusione per essere nato e per vivere in un Paese nel quale le assurdità riescono ad arrivare fino a tanto, nessun riscontro è stato dato neanche a questo. Davvero, a questo punto mi son visto mancare qualsiasi altra freccia da mettere all’arco.

Come ciliegina sulla torta e sempre come se nulla fosse stato in precedenza comunicato all’azienda, il 18 dicembre 2006 ho ricevuto questa e-mail, della quale ormai neanche mi sono sorpreso più di tanto: la risposta, più che scontata, è stata questa, nella quale il tono ha (direi ormai più che a ragione) assunto posizioni di sdegno e secco distacco.

Ad oggi, ad intervalli più o meno regolari, sono giunte alcune altre e-mail, di contenuto più o meno intimidatorio, simili alle precedenti e che, stanco, alla fine ho anche cancellato.

Lo status quo è, al momento, una riunione con il legale dell’Associazione Consumatori della quale sono socio, fissata per il 22 Marzo 2007, nella quale illustrerò quanto accaduto (ovvero inviterò alla semplice lettura di questa pagina) per le necessarie azioni a tutela dei miei interessi; nel contempo, sto valutando se far presente l’accaduto anche alla trasmissione “Mi manda Rai 3″, che spesso si occupa di circostanze simili, nonché di informare i Garanti per la Concorrenza ed il Mercato e delle Comunicazioni.

Mi spiace, ragazzi: ma così a mio avviso non si fa. Ed io non sono tipo che si piega né si spezza. Ma mantengo l’ottimismo.

Nota bene: chi ha letto le mie Lezioni sul VoIP forse a questo punto sarà così terrorizzato che non vorrà neanche sentirne parlare: non commettete questo errore. E’ la dinamica della faccenda ad essere inconcepibile, non l’oggetto tecnico della faccenda. Sursum corda!

MVP

P.S.: Seguiranno aggiornamenti su questa stessa pagina, divisi per data, man mano che la situazione evolve.

Aggiornamento n. 1 – 22/03/2007

Ha avuto luogo come previsto l’incontro con il legale dell’Associazione. L’avvocato ha precisato che, non esistendo alcun tavolo conciliatorio concordato con le associazioni dei consumatori (come esiste, invece, per le grandi aziende come Telecom Italia, Wind, eccetera), è di poco significato affidare la soluzione del caso ad una qualsiasi associazione, che avrebbe lo stesso “potere contrattuale” del privato.

Ha suggerito, invece, di seguire questo iter:

Rivolgersi al CORECOM Lazio, ovvero al Comitato Regionale per le Comunicazioni, emanazione diretta del Garante in seno alla Regione; tramite tale struttura, servendosi del modulo UG, segnalare la circostanza per la conciliazione.
Una volta riempito e inoltrato il modulo, attendere fino a circa 90 gg.; dopodiché il comitato chiama a incontrarsi le controparti.
Ove si pervenga ad un accordo risolutivo, lo si mette a verbale e quest’ultimo viene siglato da un funzionario che riveste il ruolo di Pubblico Ufficiale. A tal punto, la controparte deve dar atto a quanto indicato nel verbale, che ha forza di legge.

Ove la controparte, nonostante il verbale, non dia atto a quanto indicato, oppure non si presenti alla richiesta di comparizione di cui al punto 2, è possibile fare ricorso in seconda istanza direttamente al Garante, con il disturbo di doversi recare a Napoli, sede ufficiale dell’Autorità, ma dove l’esito è definitivo e la controparte rischia, in caso di inadempienza, pesanti sanzioni incluso il fermo dell’attività.

Aggiornamento n. 2 – 03/10/2007

Subito dopo la riunione con l’associazione consumatori mi sono consultato a lungo con il mio legale il quale mi ha, per così dire, “vivacemente sospinto” a riflettere sulla strategia da adottare. Egli, infatti, forte della sua (lunga, lunghissima) esperienza, dice:

l’azienda adotta questa politica labora et ignora per scelta, non per caso (e sono pochissime quelle che non lo fanno)
nel 90% dei casi tutto funziona, grazie al fatto che l’azienda di suo ci mette ben poco, in quanto la struttura che tecnicamente opera ed eroga il servizio è Eutelia; da questa percentuale di clienti l’azienda guadagna senza “scocciature” o limitandosi alla soluzione di problematiche banali, quali un cavo staccato
nel 10% dei casi ci sono problemi reali, al presentarsi dei quali:
- un buon 5 o 6% può essere “messo a tacere” semplicemente facendo ricorso alle condizioni contrattuali, al cui proposito la stragrande maggioranza dei clienti non legge, non chiede, non si informa
- il rimanente 4 o 5% sono i pochi elementi “spinosi” (come il sottoscritto) che non sono disposti a cedere; in questi casi si tenta il tono perentorio “predefinito”, una sorta di maschera d’attacco, già pronta e predisposta dai legali dell’azienda, ignorando completamente le specifiche e personali reazioni del singolo; se il cliente cede, bene; altrimenti si apre il contrasto legale solo a fronte di perdite di profitto realmente imponenti.

Devo ammettere che, come prevedibile, l’avvocato ha ragione: non fa una grinza. Trattandosi, nel mio caso, di una remissione molto modesta (certamente inferiore al costo di un’azione legale di dubbia riuscita, dal punto di vista dell’azienda), quasi certamente avrà deciso di far cadere la circostanza nel dimenticatoio, ritenendo questa soluzione meno costosa. Ove così non fosse, i documenti sono sempre pronti e seguirà un eventuale

“Al prossimo aggiornamento”.