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Telecom Italia, un “187” fuori dell’ordinario

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22 marzo 2011 - 09:46 | Commenti 0 | Link breve

Chiamando il 187, per caso sono stato assistito da una dipendente Telecom, anziché da un call center. Dipendente, posso assicurarlo, più che meritevole: leggete e resterete senza fiato, ve lo assicuro


A volte non è nuvoloso: ogni tanto risplende anche il sole. E siccome tutti noi, in qualche maniera, siamo stati o siamo clienti Telecom Italia, siamo costretti a ricorrere al 187, il servizio clienti. Che come è noto si avvale – quasi sempre – di call center in outsourcing, tranne in alcuni casi, come quello in cui mi sono appena imbattuto io: un caso alquanto raro che, però, dimostra come a volte preparazione e competenza unite a educazione, disponibilità e capacità comunicativa possono risolvere problemi spinosissimi con minimo sforzo.

Senza nulla togliere ai ragazzi che lavorano nei call center, tutte persone che cercano di “sopravvivere” alla crisi del lavoro, se questa mattina non avessi incontrato per telefono questa signora, risultata poi essere dipendente Telecom Italia, chissà quanto avrei impiegato a far giungere in azienda i “segnali” giusti alle persone giuste. Non faccio il suo nome per rispetto della privacy, ma vi dico solo che mi ha lasciato il suo indirizzo email.

I miei problemi erano due, di cui uno molto “spinoso”: il primo era ottenere un rimborso per un’errata attivazione di Alice 20 Mega, che ha prodotto – per l’ennesima, ossia la quarta, volta – il distacco dal servizio Filodiffusione, come già ho spiegato in occasione del terzo “distacco”.

Il secondo problema era avviare un rientro in Telecom Italia che debbo fare per conto di un’altra persona, attualmente connessa a una ADSL di un altro OLO su cui ha anche la linea telefonica in VoIP. Quest’ultima, però, non è gestita dallo stesso OLO che fornisce l’ADSL, ma da un ulteriore operatore indipendente, sul quale il numero Telecom Italia originario è stato “portato”. Obiettivo è far tornare tutto in Telecom, sia il numero di telefono che l’ADSL, attivando Alice e facendo sì che l’orginario numero non si perda e rientri anch’esso in Telecom: questo è il desiderio del titolare.

Ebbene, il rimborso mi è stato immediatamente attivato da questa dipendente, che ha proceduto ad accodare il riaccredito direttamente sulla prossima fattura e ha allertato via email il responsabile di Roma per far procedere celermente al riallaccio del servizio Filodiffusione.

Sul secondo problema, la dipendente ha prima voluto inquadrare bene tutto lo scenario. Poi, vista la complessità e la delicatezza, ha ritenuto opportuno informare due personaggi da lei ritenuti più idonei per affrontare compiutamente il rientro. Ha segnalato loro il mio indirizzo email, il mio numero di cellulare e ogni possibile informazione per consentire lo svolgersi dell’operazione senza intoppi.

Sorpreso della competenza, della proattività e della comprensione esatta del problema, mi sono complimentato con lei e l’ho ringraziata. Abbiamo così scambiato due chiacchiere e alla fine, avendo lei perfettamente compreso di trovarsi ad avere a che fare con persona come me, altrettanto preparata sul tema TLC e con delle problematiche concrete da risolvere, mi ha lasciato la sua email diretta aziendale.

Non ho potuto fare a meno di ringraziarla per iscritto: qui di seguito la copia video, opportunamente “oscurata” nei punti in cui vi sono dati personali, a permanente ricordo di un evento raro, ma non impossibile. Dal quale, tuttavia, Telecom Italia dovrebbe imparare una cosa: non tutti i clienti sono uguali e, soprattutto, la “capacità risolutiva” di un call center è assai difficile possa equivalere a quella di un dipendente. E se si incontrassero più spesso, per telefono, persone come questa, azzarderei a dire che Telecom Italia riguadagnerebbe almeno il 30 per cento della clientela dispersa presso altri operatori.

Sono il primo a colpire Telecom Italia quando lo merita, ma anche il primo a riconoscerne i pregi, quando li ha. Meditate, alta dirigenza Telecom Italia, meditate. E, soprattutto, date a questa dipendente ciò che merita: come minimo un premio in denaro. Vi rientrerà decuplicato, ne sono certo.

L'email di ringraziamento che ho inviato a questa dipendente Telecom Italia e la relativa risposta (click per ingrandire)

L'email di ringraziamento che ho inviato a questa dipendente Telecom Italia e la relativa risposta (click per ingrandire)

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Marco Valerio Principato (1278 Posts)

Informatico sin dal 1980, ha quasi sempre svolto questa attività sia nella Pubblica Amministrazione che fuori. Ora libero professionista e laureato con lode in Scienze della Comunicazione, si dedica alla donna della sua vita, ai suoi hobby e ai suoi siti.


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