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Wind: ecco perché alla fine accadrà

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3 giugno 2015 - 11:39 | Commenti 0 | Link breve

Ragionamenti su come un banale – ma grave – errore di marketing management possa condurre un’azienda ad essere acquisita molto più facilmente di quanto si possa credere.


Il processo di Marketing Management. Fonte: Kotler, Armstrong, Brown, Adams, «Marketing», quarta ed., Prentice Hall (Sidney), p. 147.
Il processo di Marketing Management. Fonte: Kotler, Armstrong, Brown, Adams, «Marketing», quarta ed., Prentice Hall (Sidney), p. 147.

Tempo fa parlavo con un amico dealer Wind, a cui recentemente Tre Italia ha fatto un po’ di “corte” e l’ha convinto ad essere anche il loro dealer.

A lui non piace: preferisce Wind, anche perché ormai ne è dealer da tanti anni, ne conosce “pregi e difetti”, sa bene come muoversi, ne ha “capito la logica”, ha i canali giusti, i clienti tornano da lui perché sa risolvergli – anche se esula dalle sue competenze – problemi piccoli e grandi, siano essi operator-related o customer-related.

Mi chiedeva: ma che ne pensi di noi dealer in generale? Che futuro ha la nostra professione? Esisteremo ancora tra qualche anno? E io gli ho spiegato chiaramente che no, in linea di massima non esisteranno più, almeno non come sono oggi, intesi come “fiduciari” di un determinato  operatore “locale”.

Il suo timore deriva dal fatto che circola di nuovo, sempre più insistentemente, la voce secondo cui il gruppo Hutchison Whampoa prima o poi si accatterà Vimpelcom, come dicono i partenopei. E siccome:

  1. Wind è di Vimpelcom
  2. Tre Italia è di Hutchison Whampoa

… il discorso è chiaro: a lui non va troppo a genio di diventare per forza un dealer Tre. A torto o a ragione, questa è altra faccenda: è il suo parere, e va solo rispettato.

Purtroppo in Wind debbono esserci seri problemi di marketing management(1). Mentre l’operatore arancione ha adottato politiche piuttosto aggressive ed efficaci per conquistare altra clientela in un mercato ormai saturo, non altrettanto sta facendo in tema di social media customer caring.

Gestire quel settore, come raccomanda McKinsey&C.(2), dovrebbe essere in mano a un Chief Operating Officer(3) e questi dovrebbe rendersi bene conto che i media sociali «offrono la possibilità di ridefinire l’offerta di servizi ai clienti cambiando il cosa essi pensano di un’organizzazione e come parlano dei suoi diversi marchi [laddove siano diversi, ndB], mentre abbassano i costi di erogazione dei servizi stessi», dice McKinsey&C.

L'errore di Wind in tema di social media customer caring (click per ingrandire)

L’errore di Wind in tema di social media customer caring (click per ingrandire)

Ora, una Wind che commette un errore grossolano, come quello rappresentato in figura qui a lato, dimostra di avere solo tecnicamente i mezzi per interagire con i social, ma di certo questi non vengono impiegati come dovrebbero.

A un’istanza del genere non avrebbe mai dovuto rispondere con un meccanismo automatico, al quale è deputato l’onere di chiedere – a prescindere dall’oggetto della richiesta – dati come «un recapito telefonico alternativo in questa conversazione privata» (corsivi miei): mi fa capire con estrema chiarezza di non aver compreso neanche lontanamente l’oggetto della richiesta. La conferma, caso mai occorresse, viene dall’orario: difficile che un addetto al social media customer caring risponda alle 3,53 del mattino.

Bonus News: il servizio BlackBerry BIS di Wind, ho appreso sperimentalmente grazie a quella sciocca risposta del customer care, non si raggiunge più all’indirizzo

https://www.wind.blackberry.com

bensì all’indirizzo

https://bis.eu.blackberry.com/html?brand=wind
Con l'indirizzo indicato nel post il servizio BIS di Wind è raggiungibile e funziona (click per ingrandire)

Con l’indirizzo indicato nel post il servizio BIS di Wind è raggiungibile e funziona (click per ingrandire)

che, come si può osservare qui di lato, funziona perfettamente.

Un’organizzazione in cui nessuno si prende cura di gestire il social media customer caring come si dovrebbe può anche essere finanziariamente a posto e relativamente solida, ma dimostra di non conoscere fino in fondo il concetto di valore.

I clienti sono valore e bisogna non solo conquistarli, ma anche tenerseli, differenziandoli opportunamente, comunicando loro il valore che l’organizzazione ha da offrire, che non è solo “tariffe” o “piani promozionali” o “differenziazione in base al profilo di spesa”. Soprattutto facendo capire loro che l’organizzazione apprezza e riconosce il loro valore.

Non farlo significa lasciare spazio, appunto, alle strategie altrui, ivi comprese le acquisizioni, che in un caso del genere avverrebbero anche puntando sul fatto che i clienti rimasti, se sono stati “insensibili” a certi errori, passeranno ad altra bandiera senza troppe remore.

Perciò sì, è molto probabile che, laddove le condizioni di mercato lo consentano o lo consiglino e le strategie di Hutchison Whampoa lo prevedano, Vimpelcom-Wind sarà assorbita da Hutchison Whampoa-Tre Italia. Specie ricordandosi che quest’ultima ha idea di porsi al vertice di un servizio globale di MVNO a cui, come abbiamo appreso di recente, potrebbe mirare un’entità come Google, facendo di fatto scomparire il concetto stesso di “operatore cellulare nazionale”.


1. In italiano Wikipedia è molto lacunosa in tema di marketing. Basti osservare che una definizione assolutamente fondamentale, come quella del marketing management, in italiano è del tutto assente e appena lontanamente accennata in http://it.wikipedia.org/wiki/Marketing: «Il marketing management consiste invece nell’analizzare, programmare, realizzare e controllare progetti volti all’attuazione di scambi con mercati-obiettivo per realizzare obiettivi aziendali. Esso mira soprattutto ad adeguare l’offerta di prodotti o servizi ai bisogni e alle esigenze dei mercati-obiettivo ed all’uso efficace delle tecniche di determinazione del prezzo, della comunicazione e della distribuzione per informare, motivare e servire il mercato», mentre in inglese vi è – come è giusto che sia – una pagina esplicativa molto più chiara e articolata in http://en.wikipedia.org/wiki/Marketing_management. [Torna al testo]

2. McKinsey&Company è un’antica (dal 1926) e nota multinazionale di consulenza di direzione aziendale (cfr. http://it.wikipedia.org/wiki/McKinsey_%26_Company ma, meglio ancora, http://en.wikipedia.org/wiki/McKinsey_%26_Company). L’articolo in questione è sulla pubblicazione McKinsey Quarterly in
http://www.mckinsey.com/insights/marketing_sales/why_the_coo_should_lead_social_media_customer_service
. [Torna al testo]

3. Il COO, sigla di Chief Operating Officer o direttore operativo, «è un manager, posto alle dirette dipendenze del capo azienda (chief executive officer, amministratore delegato, direttore generale ecc.), con responsabilità di coordinamento e ottimizzazione di tutte le attività operative e progettuali di una azienda per renderle più efficaci e funzionali ai fini del business» (cfr. http://it.wikipedia.org/wiki/Direttore_operativo ma, meglio, http://en.wikipedia.org/wiki/Chief_operating_officer). [Torna al testo]

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Marco Valerio Principato (1279 Posts)

Informatico sin dal 1980, ha quasi sempre svolto questa attività sia nella Pubblica Amministrazione che fuori. Ora libero professionista e laureato con lode in Scienze della Comunicazione, si dedica alla donna della sua vita, ai suoi hobby e ai suoi siti.


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